“生态学”一词不是一个新的可滥用的词。有时，后面跟着“复归”一词。但中国互联网公司有做生态的能力，也能在整个公司的生态下构建一个小的生态系统，诚恳不计其数。岱山是马云最早的十八罗汉之一。和彭磊一样，他现在是蚂蚁金装的首席执行官（目前价值约750亿美元），岱山也是阿里最早的四个全职客户服务之一。戴西于2014年5月成为阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO）。在客户服务业方面，全国几乎没有比工科学士更有经验的学生。客户服务在传统印象中几乎是低端职位的同义词，而客户服务团队在任何2c公司都是不可或缺的环节，往往代表着公司在用户眼中的形象。代山上任后，阿里从各大学招聘了一批本科生作为客户代言人，后来被称为客户顾问。一方面提高了客户服务体系的推广深度和广度，另一方面也提高了客户服务团队的整体素质。9月26日，在杭州的下午茶派对上，戴山分享了她十多年的客户服务和管理经验。她认为客户服务不仅限于解决贸易纠纷和售后问题。综上所述，阿里的客户服务系统与其他分公司业务线的发展有很多共同点：服务核心业务是驱动力和导向；系统的底层与各种业务线（淘宝、天猫、支付宝等）的通用标准相连，如量化的“诚信”；日常交易和交互行为产生大量的数据作为技术发展的基础。阿里巴巴集团CCO代山以下是代山的体验分享记录：很多人会觉得客户服务不只是做后台，不接电话，处理工单？经过近三年的工作，我有了一些新的认识。2014年，我从人力资源部来到客户服务部。当时，我不喜欢服务。服务集中度是多少？把它放在业务团队，你不接电话吗？马老师说我目光短浅，我们的客户跟踪阿里巴巴已经102年了。每次阿里巴巴遇到危机，都是客户的信任拯救了阿里巴巴。我相信我会接管这个团队，但后来我发现这个职位可以创造无限的价值。我特别相信，随着技术的出现和互联网的出现，服务将成为核心竞争力。这已经超越了传统服务的概念，包括前台的服务体验、中台的服务体系、整个售后流程，包括整合线下供应链服务能力，称为泛服务。所以我认为企业和平台之间的竞争是服务和消费者能力之间的竞争。当我接手这项服务时，我发现阿里的服务与其他公司不同。首先，电话量很大，每天有成千上万的电话。数以亿计的消费者和数以亿计的企业在这个平台上活跃。面对大量的服务需求，这是人类解决问题的方法，还是其他更有效的方法？这是我的第一个挑战。其次，阿里巴巴是一个不控制商品的平台。许多消费者的体验是由商家的服务能力和物流快递决定的。如果我只解决自己的服务能力问题，就不能解决阿里巴巴的客户服务体验问题。第三，我们都知道大数据，我们都提到大数据会给这个社会和商业带来很多价值。在服务领域，阿里每天也会遇到大量的数据积累。我们能做些什么来提高服务效率和质量？有了这些想法，我们做出了几个选择：一是生态，我们称之为IT授权业务；二是技术化，主要是在整个服务中心的技术产品上，我们开始自己做决定。正义。最初在呼叫中心，你建立的每个呼叫中心都有一个非常传统的IVR系统（交互式语音应答），今年我们自己的系统已经取代了阿里巴巴生态圈95%的IVR系统。更换整个系统意味着我们不需要每年在外包服务提供商上花费数百万美元，甚至不需要为我们的整个业务提供云存储服务。所有服务不需要存储在本地。三是基于数据的智能化。ARS、商业智能和算法是即将到来的技术创新。诚信等于财富，阿里巴巴在创立之初就坚持这样的原则。阿里一直想做的就是为企业提供一个信用平台，因为这个平台可以为企业提供很多服务。蚂蚁金装也基于诚实等于财富的理念。从一笔小交易到今天，已经衍生出许多金融产品。2004年，我们依靠数亿消费者和1000多万阿里巴巴企业，重新计算了网站模型，建立了一个基于诚信的内部平台，并在后台的许多产品中得到应用。例如，您是否享受过快速退款？是的，祝贺你，这表明你的信誉很好。我们坚信，人的本来面目，善良的天性，每个人都在建设一切，你可以看到一个人的信用体系。因此，我们推出了快速退款、快速退货和换货等服务。这个完整性系统也成为了蚂蚁金衣的底层数据系统。当你的信用在一个产品上受损时，它将在阿里的生态圈中受损。还有聪明的宝贝（阿里的人工智能机器人）。去年，双11由于销量大，我们估计每天会有800万的客户服务，而我们不能在800万的客户服务面前砸人。因此，从去年开始，我们已经为服务定义了无线策略，将战场转移到无线端。经过一年的磨合，人工智能服务开始出现。现在有两家公司在前端使用我们的产品。一是华为，主要是在晚上没有真正的服务时，智能蜂蜜可以解决一些客户服务问题。此外，当新产品加入我们的平台时，智能蜂蜜也将承担主要的战场任务。它的工作不是询问和回答每个人的想法。它将根据消费者在电子商务平台上的情况，积极推动服务，进行语义分析和关联计算，并与您进行必要的沟通，使您能够更顺利地使用该平台。这项技术已经投入使用，我们可以看到数据发挥了有益的作用。阿里客户服务最大的挑战是什么？作为客户服务，最大的挑战是服务。这个服务链接是什么？它是如何整合整个供应链系统、渠道系统、渠道政策、仓库配送系统的服务能力，这是一个非常成熟的离线系统，以移动互联为主导的整个在线体验，以及如何整合商家、TP商家甚至软件开发商，包括物流。工业，进入现实世界。访问脱机和脱机服务。

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